Lüneburger Profile

geschrieben von Natascha Mester im Januar 2012

„Darf’s ein bisschen mehr sein ?

Gern, meint Verkaufstrainerin und Coach Annette Lang, die Firmenpersonal im zeitgemäßen Umgang mit den Kunden schult

Kann ich Ihnen helfen?“ Das freundliche Anbieten einer Hilfestellung ist mit diesem Wortlaut längst nicht mehr zeitgemäß. Der Anspruch, den der Käufer oder die Käuferin heute mitbringt, hat sich im Laufe der letzten Jahrzehnte grundlegend gewandelt — und mit ihm auch der Wunsch nach einer adäquaten Ansprache. Waren es früher Produkte, die an den Mann oder an die Frau zu bringen waren, so sind es heute Gefühle, die vermittelt werden, Emotionen, die der Kunde mit dem Artikel seiner Wahl verbindet.

Annette Lang kennt das Business von der Pike auf, durchlief ganz klassisch die Ausbildung zur Einzelhandelskauffrau, schloss die Handelsfachwirtin hintan, ebenso den Substitutenkurs und übernahm schließlich eine eigene Abteilung in leitender Funktion bei Peek & Cloppenburg. Zehn Jahre widmete sie dann erst einmal ihrer Familie, bis sie der Wunsch nach Neuem beflügelte, 2005 nach Stuttgart zu gehen, um dort eine Ausbildung zum Coach zu absolvieren. Viel Potenzial wurde da freigelegt, so auch die Erkenntnis, dass sie Menschen zu bewegen und zu begeistern vermag. „Ihrem“ Unternehmen P&C blieb sie auch in Stuttgart treu, schaffte hier jahrelang den Spagat zwischen der Abteilungsleitung und der Funktion als betriebsinterne Trainerin für den Verkaufsbereich. Schon damals erkannte sie, wie wichtig es ist, nah an der Basis zu sein. „Wenn ich meine Verkaufsschulungen durchführe, dann weiß ich aus eigener Erfahrung, was eine Verkäuferin fühlt, wenn ein Kunde mit einer dicken Tüte in den Laden kommt, um seinen gesamten Einkauf zurückzugeben. Ich weiß, dass sich mitunter nach Jahren des Berufslebens eine gewisse Lethargie einschleicht. Das ist es, was meine Arbeit glaubwürdig macht.
Bei der Hutner Training AG, dem Marktführer dieses Sektors, folgte die Ausbildung zur versierten Trainerin, später auch die Arbeit als solche für das Unternehmen. Doch rief die alte Heimat im hohen Norden Deutschlands – ein Unternehmen mit dem Namen Staff Solutions aus Heiligenthal erweitert ab Januar 2012 sein Portfolio innovativer Personalkonzepte mit den Trainerkompetenzen von Annette Lang. Seit 2005 strickt das Unternehmen maßgeschneiderte Personalkonzepte für die Modebranche, rekrutiert und vermittelt qualifiziertes Verkaufspersonal, Storemanager, Führungskräfte, Geschäftsleiter an den Einzelhandel — befristet wie auch unbefristet. Das versierte Team um Geschäftsführerin Barbara Koch kann mittlerweile auf eine lange Liste renommierter Kunden aus der Bekleidungs- und Modebranche blicken, darunter auch Marken wie Betty Barclay, Bogner, Burberry, Joop!Taschen, Versace, Gerry Weber und Triumph um nur einige zu nennen.

Was Frau Langs Arbeit heute so notwendig werden lässt, ist die Tatsache, dass sich zwar der Kunde und seine Bedürfnisse gewandelt haben, die Strategien des Verkaufspersonals dagegen längst noch nicht. Zu vermitteln, dass man sich auf jeden einzelnen Kunden freut, ihm das Gefühl gibt, ihn genau dort abzuholen, wo er abgeholt werden möchte — das hat sich beim Verkaufspersonal oft noch nicht verankert. Dies gilt übrigens ebenso für Großkonzerne wie für den 3-Mann-Betrieb. Aber: Verkaufen kann doch jeder? Mitnichten, dazu gehört sehr viel Fingerspitzengefühl für die richtige Ansprache und für den Umgang, und natürlich auch das Bewusstsein dafür, ein Dienstleister zu sein. „Wenn die Augen nicht leuchten, kann ich auch nicht verkaufen. Erlernte Techniken müssen sich immer mit echter Empathie paaren, Schauspielerei spürt der Kunde.“ Eine permanente Gratwanderung, die auch eine ganze Menge Menschenkenntnis erfordert. Über die Jahre haben sich oft Scheuklappen gebildet, die es nun gilt abzulegen — vorausgesetzt natürlich, die Bereitschaft für neue Herangehensweisen ist vorhanden. „Anders sein als andere, sich abheben von der Masse, das ist der magische Satz, der zum täglichen Ansporn wird. Erreichen kann man dies nur, wenn man den Kunden etwas anderes bietet und diese aus dem Geschäft gehen und sagen: Wow, das war doch mal eine Verkäuferin! Genau dafür sorgen wir. Und es funktioniert!“

Annette Lang bringt mit ihrer Arbeit, wenn man so will, den „Frische-Kick“ in die Firmen – und dies branchenübergreifend. Zielgruppe ist dabei nicht nur das Verkaufspersonal, auch ein gesondertes Führungskräftetraining gehört dazu. Nach einem absolvierten Grundkurs darf sich das neu erlernte Wissen erst einmal setzen. Es folgen Aufbaukurse, einzelne Schulungstage, in denen man schaut, was sich verändert hat, noch einmal festigt und damit für eine nachhaltige Veränderung sorgt. Weitere Bausteine wären das Coaching auf der (Verkaufs-) Fläche – hier geht’s ins Detail, denn diese Methode gewährt dem Verkaufstrainer direkten Einblick in die Herangehensweise des Personals. Und wie sieht es mit der Messbarkeit eines solchen Intensivtrainings aus? Annette Lang arbeitet seit einiger Zeit mit dem Verkaufspersonal eines großen deutschlandweit vertretenen Juweliers, seither hat sich – nur um einmal ein Beispiel zu nennen – der Umsatz um 20 Prozent gesteigert. Noch Fragen?(nm)

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